Общение — основа человеческого бытия. Сообщение на тему"общение-основа человеческого бытия
Вариант № 8.
Общение как форма социального бытия человека.
ПЛАН.
- Понятие общения.
Функции общения.
Основные свойства и особенности общения.
Виды общения.
Типичные трудности и техники межличностного общения.
Роль общения в развитии личности.
- Заполнить
таблицу по результатам изученной
темы
Функции общения | Структура общения | Средства общения | Трудности общения |
- ПРАКТИЧЕСКОЕ
ЗАДАНИЕ.
8.2. Конформизм – это плохо или хорошо? Это естественно или искусственно?
- Список
использованной литературы.
1. Понятие общения.
Взаимодействие
человека с окружающим его миром осуществляется
в системе объективных отношений, которые
складываются между людьми в их общественной
жизни.
Объективные
отношения и связи (отношения зависимости,
подчинения сотрудничества, взаимопомощи
и др.) неизбежно и закономерно возникают
в любой реальной группе. Отражением этих
объективных взаимоотношений между членами
группы являются субъективные межличностные
отношения, которые изучает социальная
психология.
Основной
путь исследования межличностного взаимодействия
и взаимоотношения внутри группы – это
углубленное изучение различных социальных
фактов, а также взаимодействия людей,
входящих в состав данной группы.
Всякое
производство предполагает объединение
людей. Но никакая человеческая общность
не может осуществлять полноценную совместную
деятельность, если – не будет установлен
контакт между людьми, в нее включенными,
и не будет достигнуто между ними должное
взаимопонимание. Так, например, для того,
чтобы учитель мог обучить чему-либо учеников,
он должен вступить с ними в общение.
Общение
– это многоплановый процесс развития
контактов между людьми, порождаемый потребностями
совместной деятельности.
Общение
включает в себя обмен информацией между
ее участниками, который может быть охарактеризован
в качестве коммуникативной стороны общения.
Вторая
сторона общения – взаимодействие общающихся
– обмен в процессе речи не только словами,
но и действиями, поступками.
И,
наконец, третья сторона общения предполагает
восприятие общающимися друг друга.
Таким
образом, в едином процессе общения обычно
выделяют три стороны: коммуникативную
(передача информации); интерактивную
(взаимодействие) и перцептивную (взаимовосприятие).
Рассматриваемое в единстве этих трех
сторон общение выступает как способ организации
совместной деятельности и взаимоотношений
включенных в нее людей.
Таким
образом, деятельность – часть, сторона
общения, а ощущение – часть, сторона деятельности,
но вместе они образуют неразрывное единство
во всех случаях.
Итак,
многоплановый, многоуровневой процесс
общения имеет три стороны.
2. Функции общения
Общение
есть условие формирования и существования
человека. Филогенез человечества и онтогенез
каждого человека в сдельности подтверждают,
что формирование человека невозможно
без общения, выступающего «уникальным
условием человеческого бытия» (К. Ясперс).
Общение
есть способ самовыражения человеческого
Я: человеческая сущность проявляется
лишь в общении, которое дает возможность
человеку выявить все грани своей личности,
сделать их значимыми для других, самоутвердиться
в собственной ценности. «Дефицит» общения
порождает различные комплексы, сомнения,
делает жизнь неполноценной.
Выявленные
ролевые функции общения позволяют рассматривать
его ценность по меньшей мере в двух аспектах:
- как утилитарно-прагматическую,
ориентированную на достижение социально-значимых
и личных результатов;
- как самоценность
– общение ради общения, смыслом которого
является самовыражение и духовное сопряжение
людей, приобщающихся к духовным ценностям
партнера и тем самым умножающих собственные
ценности.
По
своему назначению общение многофункционально.
Под
функциями общения понимаются те роли
или задачи, которые выполняет общение
в процессе социального бытия человека.
Можно
выделить пять основных функций общения.
1.
Прагматическая функция общение реализуется
при взаимодействии людей в процессе совместной
деятельности.
2.
Формирующая функция общения проявляется
в процессе формирования и изменения психического
облика человека. Известно, что на определенных
стадиях развитие поведения, деятельности
и отношения ребенка к миру и самому себе
опосредовано его общением со взрослым.
В ходе развития внешние, опосредованные
общением формы взаимодействия ребенка
и взрослого, трансформируются во внутренние
психические функции и процессы, а также
в самостоятельную внешнюю активность
ребенка.
3.
Функция подтверждения. В процессе общения
с другими людьми человек получает возможность
познать, утвердить и подтвердить себя.
Желая утвердиться в своем существовании
и в своей ценности, человек ищет точку
опоры в других людях.
4.
Функция организации и поддержания межличностных
отношений. Восприятие других людей и
поддержание с ними различных отношений
(от интимно-личностных до сугубо деловых)
для любого человека неизменно связано
с оцениванием людей и установлением определенных
эмоциональных отношений - либо позитивных,
либо негативных по своему знаку. Конечно,
эмоциональные межличностные отношения
- не единственный вид социальной связи,
доступный современному человеку, однако
они пронизывает всю систему взаимоотношений
между людьми, часто накладывают свой
отпечаток и на деловые, и даже на ролевые
отношения.
5.
Внутриличностная функция общения реализуется
в общение человека с самим собой (через
внутреннюю или внешнюю речь, построенную
по типу диалога). Такое общение может
рассматриваться как универсальный способ
мышления человека.
4. Виды общения.
В
зависимости от содержания, целей и средств
общение можно поделить на несколько видов.
По
содержанию оно может быть:
- Материальное
(обмен предметами и продуктами деятельности);
- Когнитивное
(обмен знаниями);
- Кондиционное
(обмен психическими или физиологическими
состояниями);
- Мотивационное
(обмен побуждениями, целями, интересами,
мотивами,
потребностями);
- Деятельностное
(обмен действиями, операциями, умениями,
навыками).
Общение
чрезвычайно разнообразно по своим формам.
Можно говорить о прямом и косвенном общении,
непосредственном и опосредствованном,
массовом и межличностном.
При
этом под прямым общением понимается естественный
контакт "лицом к лицу" при помощи
вербальных (речевых) и невербальных средств
(жесты, мимика, пантомимика), когда информация
лично передается одним из его участников
другому.
Косвенное
общение характеризуется включением в
процесс общения "дополнительного"
участника как посредника, через которого
происходит передача информации.
Непосредственное
общение осуществляется с помощью естественных
органов, данных живому существу природой:
руки, голова, туловище, голосовые связки
и т. п. Непосредственное общение является
исторически первой формой общения людей
друг с другом, на его основе на более поздних
этапах развития цивилизации возникают
различные виды опосредствованного общения.
Опосредствованное
(то есть посредством чего-либо) общение
может рассматриваться как неполный психологический
контакт при помощи письменных или технических
устройств, затрудняющих или отдаляющих
во времени получение обратной связи между
участниками общения. Опосредствованное
общение связано с использованием специальных
средств и орудий для организации общения
и обмена информацией. Это или природные
предметы (палка, брошенный камень, след
на земле и т. д.), или культурные (знаковые
системы, записи символов на различных
носителях, печать, радио, телевидение
и т. д.).
Далее
различают межличностное и массовое общение.
Массовое
общение - это множественные, непосредственные
контакты незнакомых людей, а также коммуникация,
опосредованная различными видами массовой
информации.
Межличностное
связано с непосредственными контактами
людей в группах или парах, постоянных
по составу участников. Оно подразумевает
известную психологическую близость партнёров:
знание индивидуальных особенностей друг
друга, наличие сопереживания, понимания,
совместного опыта деятельности.
Важнейшими
видами общения у людей являются вербальное
и невербальное.
Невербальное
общение не предполагает использование
звуковой речи, естественного языка в
качестве средства общения. Невербальное
– это общение при помощи мимики, жестов
и пантомимики, через прямые сенсорные
или телесные контакты.
Вербальное
общение присуще только человеку и в качестве
обязательного условия предполагает усвоение
языка. По своим коммуникативным возможностям
оно гораздо богаче всех видов и форм невербального
общения, хотя в жизни не может полностью
его заменить. Да и само развитие вербального
общения первоначально непременно опирается
на невербальные средства коммуникации.
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Слово, идущее от сердца, проникает в сердце.
Г.Низами (ок. 1141-ок. 1209),
азербайджанский поэт и мыслитель
Антуан де Сент-Экзюпери воспел общение как «единственную роскошь», которая есть у человека. Можно ли представить нашу жизнь вне общения? Конечно, нет! Ведь по существу без него невозможно функционирование человеческого общества; никакая деятельность без общения не осуществима. Естественным способом существования человека является его связь с другими людьми, которая ведет к установлению межличностных отношений. Человек становится человеком только в общении. "
Способность к общению всегда относилась к числу важнейших человеческих качеств. Не случайно народная мудрость гласит: «Потолкуешь с одним - возликуешь, потолкуешь с другим - затоскуешь». К людям, непринужденно вступающим в контакты и умеющим располагать к себе собеседника, мы относимся с симпатией, а с людьми закрытыми, необщительными - «буками» - стараемся контактировать как можно реже.
Важное значение в общении приобретают знания и учет моральных качеств и индивидуально-психологических особенностей личности. Знания психологии личности помогут правильно сформировать представления о собеседнике, представить его способность к соглашению или увидеть в нем конфликтную личность, определить уровень готовности партнера работать в коллективе. Иными словами, знания позволяют определить эффективность деловых отношений с конкретным человеком.
Деловое общение строится на таких моральных качествах личности, как честность, долг, совесть, достоинство (см. разд. 1.1), которые придают деловым отношениям нравственный характер.
В данном разделе мы рассмотрим основы психологии общения, так как «проблема» общения все острее и острее осознается обществом и вопрос о повышении качества общения особенно актуален в наши дни. Вместе с тем всегда надо помнить о том, что успешность общения достигается не только знаниями, приемами и техникой. Искреннее, доброжелательное отношение к человеку является основой общения.
2.1. Общение - основа человеческого бытия
Статистики некоторых стран подсчитали, что до 70 % времени в жизни большинства людей занимают процессы общения. В общении мы передаем друг другу разнообразную информацию; обмениваемся знаниями, мнениями, убеждениями; заявляем о своих целях и интересах; усваиваем практические навыки и умения, а также нравственные принципы, правила этикета и традиции.
Однако общение не всегда протекает гладко и успешно. Часто мы сталкиваемся с критическими ситуациями: кто-то нас не понял; кого-то не поняли мы; с кем-то мы разговаривали слишком резко, грубо, хотя этого и не хотели. Безусловно, каждый раз после недопонимания, разговора на повышенных тонах, очередного конфликта у нас портится настроение, мы не можем понять, почему так произошло. Нет человека, который ни разу в жизни не испытывал трудностей в процессе общения. В частной жизни мы вправе выбирать тех, с кем нам приятно общаться, тех, кто нам импонирует. На службе мы обязаны общаться с теми, кто есть, в том числе с людьми, которые нам малосимпатичны; а в этой ситуации очень важно научиться вступать в контакт, поскольку от этого умения зависит успех профессиональной деятельности. Многочисленные исследования психологов доказали, что между качеством общения и эффективностью любой деятельности существует прямая и сильная связь. Видный американский предприниматель, руководитель автомобильной компании «Крайслер» Ли Якокка говорил, что умение контактировать с людьми - это все и вся.
Каждый из нас представляет, что такое общение. Из него строится наша жизнь, оно лежит в основе человеческого бытия, поэтому общение стало объектом социально-психологического анализа.
В литературе встречается немало различных определений общения. Мы будем использовать наиболее обобщенное понятие. Общение - это сложный, многогранный процесс, представляющий собой взаимодействие двух и более людей, при котором происходит обмен информацией, а также процесс взаимного влияния, сопереживания и взаимного понимания друг друга.
В процессе общения формируются и развиваются психологические и этические отношения, которые составляют культуру делового взаимодействия.
Деловое общение - это общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела и создающее необходимые условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества между коллегами по работе, конкурентами, клиентами, партнерами и т.п. Поэтому основной задачей делового общения является продуктивное сотрудничество, а для ее реализации необходимо учиться общению.
Исследования показали, что на вопрос анкеты: «Умеете ли Вы общаться?» 80 % опрощенных дали утвердительный ответ. А что означает уметь общаться? Это прежде всего умение разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения.
Мы неоднократно говорим, что каждый человек уникален, он обладает своеобразной, неповторимой манерой общаться; и все-таки наших собеседников можно условно объединить в группы. Какие же они, наши собеседники? В учебном пособии «Психология управления»* (* Самыгин СИ., Столяренко Л.Д. Психология управления. - Ростов-на-Дону, 1997.-С. 363-367) приводится описание девяти «абстрактных типов» собеседников.
1. Вздорный человек, «нигилист». Не придерживается темы беседы, нетерпелив, несдержан. Своей позицией смущает собеседников и провоцирует на то, чтобы они не соглашались с его аргументами.
2. Позитивный человек. Является самым приятным собеседником. Он доброжелателен, трудолюбив, всегда стремится к сотрудничеству.
3. Всезнайка. Всегда уверен в том, что все знает лучше всех; он постоянно включается в любой разговор.
4. Болтун. Любит высказываться пространно, бестактно прерывает беседу.
5. Трусишка. Такой собеседник недостаточно уверен в себе; он лучше промолчит, чем выскажет свое мнение из-за боязни показаться смешным или глупым.
6. Хладнокровный, неприступный собеседник. Замкнут, держится отчужденно, не включается в деловую беседу, так как это кажется ему недостойным его внимания и усилий.
7. Незаинтересованный собеседник. Деловой разговор, тема беседы его не интересуют.
8. Важная птица. Такой собеседник не выносит никакой критики. Он чувствует себя выше всех и ведет себя соответствующим образом.
9. Почемучка. Постоянно задает вопросы, независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманы. Он просто «сгорает» от желания спрашивать.
Как известно, люди ведут себя не одинаково во всех жизненных ситуациях. Человек может меняться в зависимости от значимости темы разговора, хода беседы и типа собеседников.
Для обеспечения высокого уровня делового общения мы должны уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Нужно учитывать, что в процессе общения между коллегами, руководством, клиентами может возникнуть конфликтная ситуация, напряженность, а неумелое пользование словом может привести ксбоям в общении, к информационным потерям.
Вопросы для самопроверки
1. Что такое общение? Какова основа общения?
2. В чем заключается основная задача делового общения?
3. Что означает «уметь общаться»?
4. Какие «абстрактные типы» собеседников вам известны?
5. Какие «абстрактные типы» собеседников вам встречались чаще всего? Приведите пример.
Тема: Общение – основа человеческого бытияВопросы: Общение. Деловое общение. Абстрактные типы собеседников. Классификация общения. Роль восприятия в процессе общения . Понимание в процессе общения. Общение как взаимодействие. Общение как коммуникация. Вербальное и невербальное общение. Успех делового общения. Умение слушать. Техники общения
1 Обмен информации всегда начинается с формированием идей и отбора информации для сообщения, до передачи информации необходимо точно определить, что именно должен понять получатель и насколько эти идеи уместны в конкретной информации
2 Выбрать форму информации с помощью специальных симфолов, понятных получателю, кодировка информации (это могут быть слова, жесты, рисунки, схемы)
3 Одновременно с кодировкой отправитель выбирает и канал (почта, электронная почта, телефон, радио, ТВ)Очень важно, чтобы выбранный канал соответствовал идеи и целям сообщений
4 Чтобы воспринять информацию, получатель должен декодировать ее, т. е. перевод символов в процесс организации
5 Интерпритация сообщений и формирование ответа отправитель и получатель меняются местами, получатель формирует свой ответ, в котором содержится обработанная информация и решения
6 Передача ответа. Сформулированный ответ передается получателю по выбранному каналу связи
4 Проблемы межличностных контактов:
1) различные восприятия – люди передают одну и ту же информацию по- разному, в зависимости от образа жизни, опыта, круга интересов, потребности и эмоционального состояния
2) барьеры – люди в зависимости от профессии используют невербальные символы (выражение лица, движения тела, жесты, манеры поведения, расстояния людей при общении) Эти барьеры способны существенно исказить смысл сообщений и создать дополнительные проблемы в межличностных контактах
5 Управленческое сообщение
1) фильтрование – необходимость отбора сведений, чтобы при обмене информацией направлять получателю только те сообщения, которые касаются его, поэтому информация отсеиваем, исключаем искаженные сведения
2) перегрузка каналов связи происходит из-за нехватки технических средств
нерациональная организованность структуры, возможно дублировать неформальное искажение информации, информация поступает долго, что создает проблемы при общении.
Общение – это постоянный процесс, который люди используют для того, чтобы передавать свои мысли, задачи, просьбы, обеспечить обратную связь с организацией. От того на сколько грамотно построено общение, зависит результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, с клиентами. Сотрудник удовлетворен выполнением работы.
Менеджер, не обладающий должной чувствительностью в общении, как правило, много времени и энергии тратит впустую, усиливаянедовольство подчиненных, поэтому руководителю, менеджеру очень важно уметь общаться с сотрудниками, с клиентами, но и понимать их.
Форма общения – это процесс взаимодействия людей, специфика их поведения по отношению друг к другу.
Две формы общения:
опосредованная (косвенная) – через посредника, по телефону, факсу, посредством обмена телеграмм.
Непосредственная (контактная) – выступление собеседников с глазу на глаз, это прямое общение и поведение собеседников-партнеров. Это общение речевое, с помощью жестов.
функциональная – это когда информация всем или определенной группе людей для того, чтобы они могли выполнить свои функции, это информация о политике, целях и задачах организации. Информация поступает в разных направлениях: вертикально и горизонтально. Чаще всего информация передается по официальным каналам организации.
Оценочная – это когдапроисходит общение, которое имеет отношение к понятиям, статусу, восприятию сотрудников и партнеров. Каналы передачи оценочной информации включают в себя: награды, поощрения за заслуги, благодарственные письма.
Координальная – информация циркулирует между функциональными подразделениями. Поток информации обычно движется в горизонтальном направлении. Необходимое общение происходит при встечах, посредством телефона, служебных писем. По сути это общение связано по решению задач организации.
Этапы: 1) Цель общения
2) Подготовка к общению:
а) изучить участников, тему общения и ситуацию
б) определить место общения и расстановку мебели
в) определить стратегию и тактику общения
г) выбор возможной альтернативы
3) Общение: а) начало контакта
б) передача, получение информации
в) аргументирование
4) Принятие решений
Деловое совещание
К деловому совещанию относятся деловые встречи – это одна из важных форм управленческой деятельности. Во время совещания происходит обмен информации между подчиненными и руководителем, принимаются управленческие решения. Деловое совещание – это способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам в организации. Прцесс управления сводится к трем стадиям:
1) сбор и переработка информации
2) координация деятельности
3) принятие решений
Управленческая деятельность менеджера дополняется коллективными совещаниями, на которых решаются повседневные деловые события и проблемы (развитие и укрепление политики организации и проведение их в жизнь, выявление и решение проблем).
3. Учет руководителя, наличие лидера в коллективе
ПРИЕМЫ ПРАВИЛЬНОГО СЛУШАНИЯ
Определить свои привычки слушать, задав себе вопрос: мои сильные и слабые стороны, какие я допускаю ошибки?
Учитывать наличие препятствий для слушания (слушать, но не слышать)
Не уходить от ответственности за общение
Быть физически внимательным к собеседнику
Убрать все помехи
Самое главное говорить с человеком на его языке
ОШИБКИ СЛУШАНИЯ ЭТАПЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
1 перебивание 1 установление контакта
2 поспешное возражение 2 ориентация в ситуации
3 поспешные выводы 3 обсуждение вопроса
4 непрошенные советы 4 принятие решений
5 выход из контакта
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ ВОЗДЕЙСТВИЯ НА СОБЕСЕДНИКА
1 обращаться к партнеру по имени
2 при общении с партнером улыбаться
3 использовать комплименты
4 использовать прием «личная жизнь»
5 используйте прием «терпеливый слушатель»
ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ В РАБОЧЕЙ ГРУППЕ
Коллектив – это социальная группа людей, объединенная одной задачей, едиными взглядами, единством взглядов и целей. Рабочие группы разделяются по формам собственности, по характеру деятельности, по формам связи, по степени организованности, по времени действия и по значимости.
ФАКТОРЫ, ОПРЕДЕЛЯЮЩИЕ СТЕПЕНЬ ЗРЕЛОСТИ РАБОЧЕЙ ГРУППЫ: 1. технологические
2. экономические (уровень заработной платы, система
премирования, формы собственности)
3.организационные (система взаимоотношений)
4. мировоззренческие и психологические
ТИПЫ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ В КОЛЛЕКТИВЕ
1 Внимание к человеку
2 Внимание к производству
а) «Невмешательство» (низкая зарплата, руководитель не заботиться о сотрудниках и производстве)
б) «Теплая компания» (высокий уровень заботы о людях, но производственные вопросы не решаются)
в) «Задача» (на первом месте стоят производственные вопросы, а человеческие факторы не интересуются)
г) «Золотая середина» (руководитель стремиться оптимально сочетать интересы дела и интересы персонала)
ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ
Определить к какому типу трудныхлюдей относится человек:
а) аргессист (грубый, хам) Способы избавления от него: пассивный (не реагировать или кому-либо пожаловаться), активный (двигательный, толкнуть, стукнуть), логический (хорошо продумать действия, причины)
б) жалобщики
в) «разгневанный ребенок»
г) «тайные мстители»
д) всезнайки (невинные лгуны)
СПОСОБЫ РЕГУЛИРОВАНИЯ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЙ В КОЛЛЕКТИВЕ
1. Проектирование, построение и развитие системы взаимоотношений с помощью механизмов:
а) с помощью адаптации
б) с помощью коммуникации
в) с помощью идентификации (умение поставить на место другого)
г) с помощью интеграции (превращение коллектива к
саморегулированию в совместной деятельности)
2. Целенаправленное систематическое обучение персонала
3. Учет руководителя, наличие лидера в коллективе
4. Всесторонний учет соц-психологических явлений в коллективе
Статистики некоторых стран подсчитали, что до 70 % времени в жизни большинства людей занимают процессы общения. В общении мы передаем друг другу разнообразную информацию; обмениваемся знаниями, мнениями, убеждениями; заявляем о своих целях и интересах; усваиваем практические навыки и умения, а также нравственные принципы, правила этикета и традиции.
Однако общение не всегда протекает гладко и успешно. Часто мы сталкиваемся с критическими ситуациями: кто-то нас не понял; кого-то не поняли мы; с кем-то мы разговаривали слишком резко, грубо, хотя этого и не хотели. Безусловно, каждый раз после недопонимания, разговора на повышенных тонах, очередного конфликта у нас портится настроение, мы не можем понять, почему так произошло. Нет человека, который ни разу в жизни не испытывал трудностей в процессе общения. В частной жизни мы вправе выбирать тех, с кем нам приятно общаться, тех, кто нам импонирует. На службе мы обязаны общаться с теми, кто есть, в том числе с людьми, которые нам малосимпатичны; а в этой ситуации очень важно научиться вступать в контакт, поскольку от этого умения зависит успех профессиональной деятельности. Многочисленные исследования психологов доказали, что между качеством общения и эффективностью любой деятельности существует прямая и сильная связь. Видный американский предприниматель, руководитель автомобильной компании «Крайслер» Ли Якокка говорил, что умение контактировать с людьми - это все и вся.
Каждый из нас представляет, что такое общение. Из него строится наша жизнь, оно лежит в основе человеческого бытия, поэтому общение стало объектом социально-психологического анализа.
В литературе встречается немало различных определений общения. Мы будем использовать наиболее обобщенное понятие. Общение - это сложный, многогранный процесс, представляющий собой взаимодействие двух и более людей, при котором происходит обмен информацией, а также процесс взаимного влияния, сопереживания и взаимного понимания друг друга.
В процессе общения формируются и развиваются психологические и этические отношения, которые составляют культуру делового взаимодействия.
Деловое общение - это общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела и создающее необходимые условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества между коллегами по работе, конкурентами, клиентами, партнерами и т.п. Поэтому основной задачей делового общения является продуктивное сотрудничество, а для ее реализации необходимо учиться общению.
Исследования показали, что на вопрос анкеты: «Умеете ли Вы общаться?» 80 % опрощенных дали утвердительный ответ. А что означает уметь общаться? Это прежде всего умение разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения.
Мы неоднократно говорим, что каждый человек уникален, он обладает своеобразной, неповторимой манерой общаться; и все-таки наших собеседников можно условно объединить в группы. Какие же они, наши собеседники? В учебном пособии «Психология управления»* (* Самыгин СИ., Столяренко Л.Д. Психология управления. - Ростов-на-Дону, 1997.-С. 363-367) приводится описание девяти «абстрактных типов» собеседников.
1. Вздорный человек, «нигилист». Не придерживается темы беседы, нетерпелив, несдержан. Своей позицией смущает собеседников и провоцирует на то, чтобы они не соглашались с его аргументами.
2. Позитивный человек. Является самым приятным собеседником. Он доброжелателен, трудолюбив, всегда стремится к сотрудничеству.
3. Всезнайка. Всегда уверен в том, что все знает лучше всех; он постоянно включается в любой разговор.
4. Болтун. Любит высказываться пространно, бестактно прерывает беседу.
5. Трусишка. Такой собеседник недостаточно уверен в себе; он лучше промолчит, чем выскажет свое мнение из-за боязни показаться смешным или глупым.
6. Хладнокровный, неприступный собеседник. Замкнут, держится отчужденно, не включается в деловую беседу, так как это кажется ему недостойным его внимания и усилий.
7. Незаинтересованный собеседник. Деловой разговор, тема беседы его не интересуют.
8. Важная птица. Такой собеседник не выносит никакой критики. Он чувствует себя выше всех и ведет себя соответствующим образом.
9. Почемучка. Постоянно задает вопросы, независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманы. Он просто «сгорает» от желания спрашивать.
Как известно, люди ведут себя не одинаково во всех жизненных ситуациях. Человек может меняться в зависимости от значимости темы разговора, хода беседы и типа собеседников.
Для обеспечения высокого уровня делового общения мы должны уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Нужно учитывать, что в процессе общения между коллегами, руководством, клиентами может возникнуть конфликтная ситуация, напряженность, а неумелое пользование словом может привести ксбоям в общении, к информационным потерям.
Вопросы для самопроверки
1. Что такое общение? Какова основа общения?
2. В чем заключается основная задача делового общения?
3. Что означает «уметь общаться»?
4. Какие «абстрактные типы» собеседников вам известны?
5. Какие «абстрактные типы» собеседников вам встречались чаще всего? Приведите пример.
Классификация общения
В жизни человека практически нет периода, когда он находится вне общения. Общение классифицируется по содержанию, целям, средствам, функциям, видам и формам. Специалисты выделяют следующие формы общения.
Непосредственное общение является исторически первой формой общения людей друг с другом; оно осуществляется с помощью органов, данных человеку природой (голова, руки, голосовые связки и т.д.). На основе непосредственного общения на более поздних этапах развития цивилизации возникли различные формы и виды общения. Например, опосредованное общение, связанное с использованием специальных средств и орудий (палка, след на земле и т.п.), письменности, телевидения, радио, телефона и более современных средств для организации общения и обмена информацией.
Прямое общение - это естественный контакт «лицом к лицу», при котором информация передается лично одним собеседником другому по принципу: «ты - мне, я - тебе». Косвенное общение предполагает участие в процессе общения «посредника», через которого передается информация.
Межличностное общение связано с непосредственными контактами людей в группах или парах. Оно подразумевает знание индивидуальных особенностей партнера и наличие совместного опыта деятельности, сопереживания и понимания.
Массовое общение - это множественные связи и контакты незнакомых людей в обществе, а также общение с помощью средств массовой информации (телевидение, радио, журналы, газеты и т.д.).
Специалисты в сфере торговли и обслуживания в своей повседневной деятельности сталкиваются с проблемами межличностного общения.
В психологии выделяется три основных типа межличностного общения: императивное, манипулятивное и диалогическое.
1.Императивное общение - это авторитарная (директивная) форма воздействия на партнера по общению. Его основной целью является подчинение одним из партнеров себе другого, достижение контроля над его поведением, мыслями, а также принуждение к определенным действиям и решениям. В данном случае партнер по общению рассматривается как бездушный объект воздействия, как механизм, которым надо управлять; он выступает пассивной, «страдательной» стороной. Особенность императивного общения в том, что принуждение партнера к чему-либо не скрывается. В качестве средств влияния используются приказы, указания, требования, угрозы, предписания и т.п.
2. Манипулятивное общение сходно с императивным. Основной целью манипулятивного общения является оказание воздействия на партнера по общению, но при этом достижение своих намерений осуществляется скрытно. Манипуляцию и императив объединяет стремление добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. Отличие состоит в том, что при манипулятивном типе партнер по общению не информирует о своих истинных целях, цели скрываются или подменяются другими.
При манипулятивном типе общения партнер не воспринимается как целостная уникальная личность, он является носителем определенных, «нужных» манипулятору свойств и качеств. Например, неважно, насколько добр человек, важно, что его доброту можно использовать в своих целях. Однако нередко человек, выбравший в качестве основного именно этот тип отношений с другими, в конечном итоге сам становится жертвой собственных манипуляций. Самого себя он тоже воспринимает как фрагмент, руководствуется ложными целями и переходит на стереотипные формы поведения. Манипулятивное отношение к другому приводит к разрушению доверительных связей, построенных на дружбе, любви, взаимной привязанности.
Императивная и манипулятивная формы межличностного общения относятся к монологическому общению. Человек, рассматривая другого как объект своего воздействия, по сути общается сам с собой, со своими задачами и целями. Он не видит истинного собеседника, игнорирует его. Как говорил по этому поводу советский физиолог Алексей Алексеевич Ухтомский (1875-1942), человек видит вокруг себя не людей, а своих «двойников».
3. Диалогическое общение является альтернативой императивному и манипулятивному типам межличностного общения. Оно основано на равноправии партнеров и позволяет перейти от фиксированной на себе установки к установке на собеседника, реального партнера по общению.
Диалог возможен лишь в случае соблюдения ряда правил взаимоотношений:
Психологический настрой на эмоциональное состояние собеседника и собственное психологическое состояние (общение по принципу «здесь и сейчас», т.е. с учетом чувств, желаний, физического состояния, которые партнеры испытывают в данный конкретный момент);
Доверие к намерениям партнера без оценки его личности (принцип доверительности);
Восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнение и собственное решение (принцип паритетности);
Общение должно быть направлено на общие проблемы и нерешенные вопросы (принцип проблематизации);
Разговор необходимо вести от своего имени, без ссылки на чужое мнение и авторитеты; следует выражать свои истинные чувства и желания (принцип персонифицирования общения).
Диалогическое общение предполагает внимательное отношение к собеседнику, к его вопросам.
По своему назначению общение многофункционально. В психологии выделяется пять основных функций.
1.Прагматическая функция общения реализуется при взаимодействии людей в процессе совместной деятельности.
2. Формирующая функция проявляется в процессе развития человека и становления его как личности.
3. Функция подтверждения состоит в том, что только в процессе общения с другими мы можем понять, познать и утвердить себя в собственных глазах. К знакам подтверждения можно отнести знакомства, приветствия, оказание знаков внимания.
4. Функция организации и поддержания межличностных отношений. В ходе общения мы оцениваем людей, устанавливаем эмоциональные отношения, причем один и тот же человек в разных ситуациях может вызвать различное отношение. Эмоциональные межличностные отношения встречаются в деловом общении и накладывают на деловые отношения особый отпечаток.
5.Внутриличностная функция общения - это диалог с самим собой. Благодаря этой функции человек принимает решения и совершает значимые поступки.
Кроме того, выделяются несколько видов общения, среди которых можно отметить следующие.
1. «Контакт масок». В процессе общения нет стремления понять человека, не учитываются его индивидуальные особенности, поэтому данный вид общения принято называть формальным. В ходе общения используется стандартный набор масок, которые стали уже привычными (строгость, вежливость, безразличие и т.п.), а также соответствующий им набор выражений лица и жестов. В ходе беседы часто применяются «расхожие» фразы, позволяющие скрыть эмоции и отношение к собеседнику.
2. Примитивное общение. Данный вид общения характеризуется «нужностью», т.е. человек оценивает другого как нужный или ненужный (мешающий) объект. Если человек нужен, с ним активно вступают в контакт, если не нужен, мешает - «отталкивают» резкими репликами. После получения от партнера по общению желаемого теряют дальнейший интерес к нему и, более того, не скрывают этого.
3. Формально-ролевое общение. При таком общении вместо понимания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли. В жизни каждый из нас играет множество ролей. Роль - это способ поведения, который задается обществом, поэтому продавцу, кассиру сберегательного банка не свойственно вести себя как военачальнику. Бывает, что в течение одного дня человеку приходится «играть» несколько ролей: компетентный специалист, коллега, руководитель, подчиненный, пассажир, любящая дочь, внучка, мать, жена и т.д.
4. Деловое общение. Вэтом виде общения учитываются особенности личности, возраст, настроения собеседника, но интересы дела являются более важными.
5. Светское общение. Общение беспредметное, люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Вежливость, такт, одобрение, выражение симпатий - основа данного вида общения.
Общение осуществляется при помощи вербальных (словесных) и невербальных средств.
Изучение процесса общения показало, насколько это сложное, многообразное явление и позволило выделить структуру общения, состоящую из трех взаимосвязанных сторон:
1) коммуникативной, которая проявляется во взаимном обмене информацией между партнерами по общению, передаче и приеме знаний, мнений, чувств;
2) интерактивной, заключающейся в организации межличностного взаимодействия, т.е. когда участники общения обмениваются не только знаниями, идеями, но и действиями;
3) перцептивной, которая проявляется через восприятие, понимание и оценку людьми друг друга.
Чтобы лучше понять, что представляет собой общение, надо подробно рассмотреть все его стороны, особенности, проблемы и препятствия.
Вопросы для самопроверки
1. Какие формы общения вам известны?
2. Какие виды межличностного общения вы знаете?
3. Назовите профессии, в которых императивный тип общения используется эффективно.
4. Назовите сферы человеческих отношений, где применение императива неуместно.
5. Какие правила надо соблюдать в диалогическом общении?
6. Назовите функции, которые проявляются в общении.
7. Какие виды общения вам известны?
8. Какие стороны входят в структуру общения?
Статистики некоторых стран подсчитали, что до 70 % времени в жизни большинства людей занимают процессы общения. В общении мы передаем друг другу разнообразную информацию; обмениваемся знаниями, мнениями, убеждениями; заявляем о своих целях и интересах; усваиваем практические навыки и умения, а также нравственные принципы, правила этикета и традиции.
Однако общение не всегда протекает гладко и успешно. Часто мы сталкиваемся с критическими ситуациями: кто-то нас не понял; кого-то не поняли мы; с кем-то мы разговаривали слишком резко, грубо, хотя этого и не хотели. Безусловно, каждый раз после недопонимания, разговора на повышенных тонах, очередного конфликта у нас портится настроение, мы не можем понять, почему так произошло. Нет человека, который ни разу в жизни не испытывал трудностей в процессе общения. В частной жизни мы вправе выбирать тех, с кем нам приятно общаться, тех, кто нам импонирует. На службе мы обязаны общаться с теми, кто есть, в том числе с людьми, которые нам малосимпатичны; а в этой ситуации очень важно научиться вступать в контакт, поскольку от этого умения зависит успех профессиональной деятельности. Многочисленные исследования психологов доказали, что между качеством общения и эффективностью любой деятельности существует прямая и сильная связь. Видный американский предприниматель, руководитель автомобильной компании «Крайслер» Ли Якокка говорил, что умение контактировать с людьми - это все и вся.
Каждый из нас представляет, что такое общение. Из него строится наша жизнь, оно лежит в основе человеческого бытия, поэтому общение стало объектом социально-психологического анализа.
В литературе встречается немало различных определений общения. Мы будем использовать наиболее обобщенное понятие. Общение - это сложный, многогранный процесс, представляющий собой взаимодействие двух и более людей, при котором происходит обмен информацией, а также процесс взаимного влияния, сопереживания и взаимного понимания друг друга.
В процессе общения формируются и развиваются психологические и этические отношения, которые составляют культуру делового взаимодействия.
Деловое общение - это общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела и создающее необходимые условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества между коллегами по работе, конкурентами, клиентами, партнерами и т.п. Поэтому основной задачей делового общения является продуктивное сотрудничество, а для ее реализации необходимо учиться общению.
Исследования показали, что на вопрос анкеты: «Умеете ли Вы общаться?» 80 % опрощенных дали утвердительный ответ.
А что означает уметь общаться? Это прежде всего умение разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения.
Мы неоднократно говорим, что каждый человек уникален, он обладает своеобразной, неповторимой манерой общаться; и все-таки наших собеседников можно условно объединить в группы. Какие же они, наши собеседники? В учебном пособии «Психология управления»* (* Самыгин СИ., Столяренко Л.Д. Психология управления. - Ростов-на-Дону, 1997.-С. 363-367) приводится описание девяти «абстрактных типов» собеседников.
1. Вздорный человек, «нигилист». Не придерживается темы беседы, нетерпелив, несдержан. Своей позицией смущает собеседников и провоцирует на то, чтобы они не соглашались с его аргументами.
2. Позитивный человек. Является самым приятным собеседником. Он доброжелателен, трудолюбив, всегда стремится к сотрудничеству.
3. Всезнайка. Всегда уверен в том, что все знает лучше всех; он постоянно включается в любой разговор.
4. Болтун. Любит высказываться пространно, бестактно прерывает беседу.
5. Трусишка. Такой собеседник недостаточно уверен в себе; он лучше промолчит, чем выскажет свое мнение из-за боязни показаться смешным или глупым.
6. Хладнокровный, неприступный собеседник. Замкнут, держится отчужденно, не включается в деловую беседу, так как это кажется ему недостойным его внимания и усилий.
7. Незаинтересованный собеседник. Деловой разговор, тема беседы его не интересуют.
8. Важная птица. Такой собеседник не выносит никакой критики. Он чувствует себя выше всех и ведет себя соответствующим образом.
9. Почемучка. Постоянно задает вопросы, независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманы. Он просто «сгорает» от желания спрашивать.
Как известно, люди ведут себя не одинаково во всех жизненных ситуациях. Человек может меняться в зависимости от значимости темы разговора, хода беседы и типа собеседников.
Для обеспечения высокого уровня делового общения мы должны уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Нужно учитывать, что в процессе общения между коллегами, руководством, клиентами может возникнуть конфликтная ситуация, напряженность, а неумелое пользование словом может привести к сбоям в общении, к информационным потерям.
Вопросы для самопроверки
1. Что такое общение? Какова основа общения?
2. В чем заключается основная задача делового общения?
3. Что означает «уметь общаться»?
4. Какие «абстрактные типы» собеседников вам известны?
5. Какие «абстрактные типы» собеседников вам встречались чаще всего? Приведите пример.